Como usar a tecnologia para melhorar a comunicação com o cliente?

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Com os consumidores cada vez mais exigentes, buscando empresas com que possam se identificar com os valores, a boa comunicação é primordial. Com a comunicação direta que a internet promove, na maioria das vezes, a imagem que o cliente tem da empresa é formada nesse momento. Nesse cenário, criar estratégias para aprimorar o contato com lead passa a ser primordial para que ele seja guiado no funil de vendas.

Nesse cenário, há uma série de tecnologias que contribuem para essa otimização e que tornaram a comunicação, os pontos de contato muito mais integrados e fluidos. Se uma empresa abre mão do uso da tecnologia para otimizar a comunicação, enquanto sua concorrente utiliza, a tendência tende a perder espaço marcado, pela dificuldade de fazer as mesmas tarefas utilizando metodologias obsoletas.

Neste post, vamos conhecer algumas das principais tecnologias que estão sendo utilizadas com foco no aprimoramento da comunicação direta e indireta com o cliente. Confira!

Utilize um CRM como base

O CRM — sigla para Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português — é utilizado para denominar uma série de sistemas de gestão e automação voltados para os processos que envolvem o contato direto com o cliente, como venda, marketing, suporte e demais formas de comunicação, com foco no ganho de produtividade.

Como o CRM abastecido pelos dados, o gestor passa a ter uma mãos as ferramentas necessárias para mapear as demandas do cliente, tornando a comunicação muito mais aprimorada. As estratégias de marketing são mais certeiras e direcionadas ao público certo.  

Por exemplo, suponhamos que sua empresa tenha um blog que busca a captação de leads qualificados. Para isso, você oferece ebooks com informações valiosas em troca de dados desse lead. Essas informações são captadas pelo banco de dados e passam a ser acessíveis pelo CRM. A partir desse momento, a empresa passa a ter a capacidade de análise que permitirá um contato personalizado com esse lead.

Outro ponto de importância em relação ao CRM, é que ele contribui para a redução do tempo de chamado — acelerando a resolução do problema do cliente. Isso porque, todas as informações do cliente, assim como os dados de chamados anteriores, ficarão registrados e de fácil acesso para o atendente, o que torna a conversa mais fluida, evitando com que o cliente repita várias vezes as mesmas informações.

Utilize os chatbots para ampliar a atuação

Os chatbots estão se popularizando cada vez mais, pois são algoritmos que se adaptam aos mais diversos tipos de ambientes, desde o chat no site oficial da empresa, em um aplicativo próprio, e há até a possibilidade de integração com as redes sociais e com os principais apps de mensagens, como o WhatsApp. 

Um chatbot pode ser desenvolvido por meio de uma estrutura chamada de “Árvore de decisão”, que consiste em um fluxo de perguntas que direcionam o usuário de acordo com a sua resposta até a provável solução. Há também os chatbots desenvolvidos com inteligência artificial, que são desenvolvidos para interpretar as requisições do usuário de forma livre, para levá-lo a uma solução, por meio da maneira como o algoritmo consegue mapear o que foi enviado a ele.

Como o chatbot pode ajudar a sua empresa?

O chatbot contribui para a redução das filas, eliminando a necessidade dos atendentes humanos lidarem com problemas menos complexos. Contribui para a ampliação do período de atendimento, pois são capazes de operar 24/7. São multiplataforma, podendo ser adaptados em múltiplos canais, do site da empresa as suas redes sociais. 

Quando utilizada a inteligência artificial, com a adição do machine learning, pode entregar respostas mais elaboradas para os clientes, se aproximando bastante do que seria apresentado por um atendente humano.

Aproveite as oportunidade do Big Data

O big data está ligado ao enorme volume de dados que são produzidos em grande velocidade, que precisam ser válidos e entregar algum valor para a empresa. Por que não aproveitar esse grande volume de informações para otimizar a comunicação com o cliente?  

O foco na utilização de ferramentas do big data é transformar os dados provenientes de múltiplas fontes em informações úteis para otimizar o atendimento, com personalização e identificação de tendências — para que haja a antecipação de abordagens. Se o chatbot for dotado de inteligência artificial ele pode consultar esses dados para oferecer um atendimento mais alinhado às necessidades específicas desse cliente.

A Internet das Coisas pode ser uma grande aliada 

Você provavelmente já ouviu falar da Internet das Coisas — IoT, Internet of Things, em inglês —, conceito que abrange os objetos conectados, com a internet e entre si. Esses objetos estão sendo utilizados em vários setores dentro da empresa, pois a capacidade de enviar e receber dados da internet, de bancos de dados específicos e de outros objetos, abre margem para as mais variadas estratégicas, incluindo a otimização da comunicação com o cliente.

Mas como essa tecnologia pode contribuir com o atendimento ao cliente?

A internet das coisas pode contribuir para a coleta de dados sobre os hábitos dos clientes, respeitando a LGPD, principalmente em relação à geolocalização — lugares que costuma ir e lojas visitadas anteriormente. Pode ser utilizado também para facilitar a integração entre as atividades do usuário online e in loco. A Amazon é um grande exemplo de empresa que utiliza a internet das coisas para agilizar o atendimento e otimizar a comunicação com os clientes, sem nenhuma interação humana com o Amazon Go. 

Nessa loja de conveniência da Amazon, o cliente entra, pega o que quer e vai embora, os objetos conectados dentro da loja — sensores e câmeras no teto — fazem todo o trabalho de identificar o que o cliente pegou, o que colocou de volta nas gôndolas e o que levou pra casa. 

Assim o cliente tem a conta debitada diretamente no cartão de crédito, assim que saí da loja. Nesse caso, temos os objetos que representam a empresa se comunicando com o servidor que se comunica com o objeto do cliente, em um processo silencioso e eficiente.

Esperamos que, após a leitura deste post, você tenha entendido a importância de contar com boas ferramentas tecnológicas para otimizar a comunicação com o cliente. Não se atentar a essas oportunidades é abrir mão de uma enorme vantagem competitiva que os dados, tecnologias e ferramentas dão, reduzindo consideravelmente as suas chances de atrair leads, transformá-los em leads qualificados e convertê-los. Investir em comunicação é investir em capacidade de alcance e isso é fundamental.

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