Suporte 24×7: como funciona e quais as vantagens para a TI?

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Durante muito tempo o suporte de TI dentro das pequenas e médias empresas tinha como função principal manter os poucos computadores funcionando. Com a popularização de tecnologias como a computação em nuvem, internet das coisas, inteligência artificial e análise de dados, a tecnologia da informação passou a ter papel de destaque nas empresas, tornando-se a espinha dorsal de uma série de negócios.

Nesse cenário, contar com um suporte simplificado e reativo — que espera acontecer um problema para agir — se tornou inviável. É necessário ter proatividade para se antecipar a problemas de desempenho e segurança, com monitoramento e automação. Diante dessa demanda crescente, surgiram as empresas especializadas em suporte de TI terceirizado, que oferecem os seus serviços em tempo integral: 24×7. 

Neste post, vamos entender como funciona o suporte 24×7, seus benefícios e a importância de escolher um parceiro de qualidade. Confira!

Como funciona o suporte 24×7?

Com a transformação digital e as empresas cada vez mais dependentes de seus ativos tecnológicos, é de suma importância garantir a disponibilidade da infraestrutura de TI. O modelo antigo de suporte, que operava em horário comercial, chamado de 8×5 — oito horas por dia, cinco dias por semana — sem monitoramento e antecipação, não atende mais a demanda por disponibilidade atual.

Nesse cenário, o suporte em tempo integral se tornou primordial, fazendo com que as empresas que prestam esse serviço tenham a sua demanda crescendo exponencialmente nos últimos anos.

 O foco com a contratação desse modelo de serviço é garantir que, sempre que acontecer um incidente, o usuário possa ter o auxílio necessário para resolver o problema, independentemente de dia ou hora.

O suporte 24×7 é, na maior parte das vezes, prestado de forma remota, com a empresa prestadora de serviço dispondo de uma central de atendimento e profissionais preparados para lidar com os mais diferentes tipos de problemas relacionados ao TI. Em algumas situações, dependendo da complexidade e da demanda, pode ser que haja um profissional dentro da empresa do cliente para resolver problemas pontuais.

Com os sistema de gestão cada vez mais robustos, baseados em nuvem e com a necessidade de proteção de dados, os serviços de suporte remotos apresentam, em sua maioria, o serviço de monitoramento dos ativos de TI, em tempo real, além de ferramentas automáticas para a abertura e acompanhamento de tickets, além da automação de processos críticos, como backups e atualizações.

Quais são as vantagens de contar com esse tipo de suporte?

Agora que já entendemos como funciona o suporte de TI 24×7, vamos entender quais são os benefícios de contar com esse tipo de serviço em sua empresa. Acompanhe.

Redução de custos

Por mais que haja um aumento na demanda por esporte dentro das empresas pelo crescimento da importância dos ativos de TI, em boa parte do tempo a equipe pode ficar ociosa. 

Nesse cenário, a empresa pode lidar com um dilema entre reduzir a equipe, para reduzir os custos, correndo o risco de ter problemas em momento de pico de demanda por suporte ou contratar um suporte 24X7 terceirizado, que estará sempre pronto para atender de forma remota. 

Ao optar pela terceirização, a empresa reduz os custos com ociosidade e passa a ter uma maior controle dos gastos, podendo definir em contrato os parâmetros para as cobranças de acordo com a demanda. A empresa deixa de ter problemas com ociosidade e sobrecargas e paga apenas pelos serviços utilizados.

Maior capacidade de resolução de problemas

As boas empresas que disponibilizam suporte de TI 24×7 estão preparadas para lidar com os mais diferentes tipos de adversidades, afinal, esse é o core business deles. Nesse cenário, a empresa contratante, além de uma maior capacidade de resolução de problemas, ganha em agilidade. 

Uma equipe interna, que ainda está aprendendo a lidar com determinados cenários, teria que estudar o incidente desconhecido para depois atenuá-lo. Esse tempo de espera poderia ser fatal, seja causando perdas de produtividade, seja aumentando os impactos de um ataque virtual.

As equipes terceirizadas trabalham com vários clientes e lidam com as diversas situações, além de contarem com um equipe multidisciplinar. Isso significa que, se um profissional não tiver a capacidade para resolver um chamado, a solicitação poderá ser direcionada para um nível de maior especialização.

Redução na margem de erro

Com os dados cada vez mais valiosos para a tomada de decisão dentro das empresas, a margem de erro em relação à segurança precisa ser mínima. Quando a empresa contrata uma equipe de suporte 24×7, especializada, que trabalha com sistemas de gestão e monitoramento remoto, aumenta a capacidade de identificar e mitigar erros na fonte, antes que eles se tornem uma bola de neve.

Hierarquização de chamados

Uma equipe de suporte bem estruturada, que utiliza sistemas de help e service desk, consegue hierarquizar os chamados dando prioridades àqueles que trazem mais riscos à produtividade e à segurança. Essa hierarquização precisa ser bem fundamentada e bem explicada, para que haja mais transparência e menos objeções.

Quando a empresa trabalha com uma equipe interna pequena para dar conta de todos os chamados, é comum que haja a priorização das resoluções por ordem de solicitação ou até por complexidade, ou seja, não há uma análise mais profunda dos impactos que cada ticket apresenta.

O que avaliar na hora de contratar esse serviço?

Para ter acesso a todos os benefícios que o suporte 24×7 pode oferecer, é necessário que vocês caprichem na escolha da empresa parceira. Busque uma empresa que não pense apenas no suporte como um fim, ela precisa estar alinhada aos seus objetivos de negócios, deve ser realmente uma parceria pelo bem da empresa.

A 4biit.com está preparada para ser essa parceira de sua empresa, oferecendo um conjunto de soluções baseada em 4 pilares, que são:  

  • suporte ao usuário final — com foco no aumento da disponibilidade;
  • segurança de dados — oferecendo as melhores soluções para a proteção de seus sistemas e dados, além de proteger a sua rede;
  • escritório remoto — dando a possibilidade de sua empresa trabalhar no modelo anywhere office, com mais liberdade para os colaboradores trabalharem de qualquer lugar;
  • computação em nuvem — base da transformação digital, essa tecnologia entregará a acessibilidade, integração e segurança para seus sistemas e dados.

Esperamos que, após a leitura deste post, você tenha entendido a importância de contar com um suporte 24×7 e a importância de contar com um parceiro que pense no todo. Escolha um suporte terceirizado que faça tudo para impulsionar o seu negócio usando a tecnologia da forma correta.

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